TP เดินหน้าปักหมุดลงทุนในไทย ขับเคลื่อนภาคธนาคารสู่ยุค ‘AI Native’ ผสานการทำงานร่วมกับมนุษย์อย่างไร้รอยต่อ เพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้าและปิดจุดอ่อนระบบดิจิทัลแบงกิ้งในปัจจุบัน

ในยุคที่เทคโนโลยีทางการเงินก้าวล้ำจนทำให้การเชื่อมต่อและฟังก์ชันการใช้งานบนแอปพลิเคชันของธนาคารพาณิชย์ต่างๆ พัฒนาจนมีลักษณะที่แทบจะคล้ายคลึงกันหมด ทำให้การแข่งขันของธนาคารในยุคปัจจุบัน ไม่ได้ขึ้นอยู่แค่การสร้างความเหนือกว่าด้วยเวอร์ชันใหม่ของแอปพลิเคชันอีกต่อไป หากแต่ย้ายไปอยู่ที่การบริหารจัดการและแก้ปัญหาในยามที่เกิดความผิดพลาดในระบบอย่างสิ้นเชิง พร้อมมุ่งเป้ายกระดับประสบการณ์ลูกค้า (CX) ควบคู่กับการบริหารต้นทุนการปฏิบัติงานอย่างมีประสิทธิภาพ ท่ามกลางกระแสการเปลี่ยนผ่านสู่ยุคที่ทุกภาคส่วนให้ความสำคัญกับดิจิทัลเป็นอันดับแรก (Digital-First)

นายอัสซาฟ ทาร์โนโพลสกี ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายพัฒนาธุรกิจและประสบการณ์ลูกค้า ประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก ของ Teleperformance (TP) ผู้ให้บริการธุรกิจดิจิทัลระดับโลก ได้ฉายภาพทิศทางการเติบโตและแผนการดำเนินงานในปี 2026 พุ่งเป้าไปที่การขับเคลื่อนองค์กรภายใต้กลยุทธ์ ‘Future Forward’ ซึ่งเน้นย้ำความชัดเจนในการลงทุนเพื่อก้าวสู่การเป็นผู้ดำเนินการที่ได้รับความไว้วางใจให้เป็นตัวเลือกอันดับแรก (Operator of choice) สำหรับการปฏิบัติการด้านลูกค้าที่ผสาน AI เป็นรากฐาน (AI native) ในระดับสเกลขนาดใหญ่ พร้อมตั้งเป้าหมายรายได้ปีนี้เติบโตราว 2% ควบคู่กับการรักษาระดับอัตรากำไรก่อนหักดอกเบี้ย ภาษี และค่าเสื่อมราคา (EBITA) ให้ทรงตัวในระดับ 14.6% หลังปีที่ผ่านมา TP สามารถสร้างรายได้ตลอดทั้งปีแตะระดับ 10.2 พันล้านยูโร โดยมีกลุ่มบริการหลักอย่างการดูแลลูกค้า งานส่วนหลัง (BPO) และบริการข้อมูลสำหรับ AI เป็นฟันเฟืองชิ้นสำคัญที่คิดเป็นสัดส่วนถึง 85% ของรายได้รวมทั้งหมด

สำหรับแผนการดำเนินงานที่สำคัญในปีนี้ TP มีแผนขับเคลื่อนองค์กรผ่าน 3 เสาหลัก ได้แก่ 1. การสร้างการเติบโตให้ธุรกิจหลักด้วย AI 2. การขยายความเชี่ยวชาญให้ครอบคลุมในหลากหลายอุตสาหกรรม และ 3.การสร้างห่วงโซ่มูลค่าของ AI โดยมีแพลตฟอร์มโครงสร้างพื้นฐานระดับรากฐานอย่าง TP.ai FAB ที่เป็นกระดูกสันหลังหลักเพื่อรองรับโครงการ AI ที่ใช้งานจริงทั่วโลกสำหรับในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ซึ่ง TP ยังคงเดินหน้าลงทุนอย่างต่อเนื่องในตลาดที่ดำเนินธุรกิจอยู่ รวมถึงกรุงเทพฯ ที่ได้เปิดดำเนินการมาตั้งแต่ปี 2022 เนื่องจากมองว่าประเทศไทยกำลังตั้งอยู่ในจุดเปลี่ยนสำคัญที่บริษัทต้องการเข้าไปปฏิบัติการอย่างใกล้ชิด โดยเฉพาะอย่างยิ่งในภาคบริการทางการเงินและระบบธนาคารในยุค AI ที่พฤติกรรมของผู้บริโภคมีความซับซ้อนเฉพาะตัวสูง

เมื่อมองลึกลงไปในสมรภูมิแบงก์ยุค AI นายอัสซาฟ ชี้ให้เห็นว่า ความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของสถาบันการเงินในปัจจุบันไม่ใช่เรื่องของตัวเทคโนโลยี แต่เป็นปัญหาด้านการปฏิบัติการ (Operating) เนื่องจากธนาคารส่วนใหญ่ยังคงซื้อ AI มาติดตั้งและใช้งานในรูปแบบเดียวกับซอฟต์แวร์สำเร็จรูปทั่วไป ส่งผลให้โครงการริเริ่มด้าน AI ของธนาคารมากกว่าเจ็ดในสิบโครงการต้องล้มเหลวและไม่เคยผ่านพ้นช่วงทดลองนำร่องไปได้ เพราะติดขัดในเรื่องกฎระเบียบที่เข้มงวด คุณภาพข้อมูล และขาดบุคลากรที่เข้ามาดูแลระบบตัวแทน AI (AI agents) อย่างเต็มเวลา 

แนวทางของ TP จึงเป็นการก้าวเข้ามาทำหน้าที่เดินระบบ AI ควบคู่ไปกับทีมงานที่เป็นมนุษย์ บนโครงสร้างพื้นฐานและข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLAs) ของบริษัทเองโดยจะเน้นการแบ่งหน้าที่อย่างจงใจระหว่าง AI ที่คอยรับมือกับงานที่เป็นกิจวัตรและคัดกรองจัดลำดับความสำคัญ กับพนักงานที่เป็นมนุษย์ที่จะรับช่วงต่อในบทสนทนาที่ละเอียดอ่อน ต้องใช้วิจารณญาณหรือความเห็นอกเห็นใจ ซึ่งแนวทางนี้ช่วยปิดช่องว่างที่สถาบันการเงินส่วนใหญ่ไม่สามารถทำได้ด้วยตนเองและช่วยดันคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ให้เพิ่มขึ้นได้อย่างเป็นรูปธรรม

นอกจากนี้ การประยุกต์ใช้โมเดล AI ในภาคการเงินของเอเชียตะวันออกเฉียงใต้และประเทศไทย จำเป็นต้องอาศัยความเข้าใจบริบททางวัฒนธรรมและภาษาอย่างลึกซึ้ง เนื่องจากโมเดลพื้นฐานทั่วไปมักจะประสบปัญหาในการจัดการกับภาษาไทย รวมถึงพฤติกรรมของลูกค้าชาวไทยที่มักจะส่งต่อปัญหาหรือร้องเรียนแบบอ้อมค้อมและสุภาพ ทีมงานในประเทศจึงต้องคอยจับความละเอียดอ่อนเหล่านี้เพื่อป้อนข้อมูลกลับเข้าสู่แพลตฟอร์ม AI 

ทั้งนี้ เพื่อตอบรับกับการเติบโตของฟินเทคและธนาคารดิจิทัลในไทยที่กำลังเข้ามาเจาะกลุ่มประชากรที่มีความคุ้นเคยกับการใช้โทรศัพท์มือถือแต่ยังเข้าไม่ถึงผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่เหมาะสม แผนงานของ TP จึงมุ่งส่งเสริมการลดต้นทุนในการให้บริการลูกค้ารายย่อยผ่านมาตรการที่รับผิดชอบร่วมกับสถาบันการเงิน เช่น การตรวจสอบความสามารถในการชำระหนี้ที่รองรับด้วย AI และระบบการติดตามทวงถามหนี้ที่โปร่งใสและปลอดภัยระดับองค์กร ซึ่งทิศทางการลงทุนและกรอบการดำเนินงานทั้งหมดนี้ จะเป็นกุญแจสำคัญที่ช่วยให้สถาบันการเงินก้าวผ่านระบบแบบเดิมๆ ไปสู่การเป็นธนาคารยุคใหม่ที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีและครองใจผู้บริโภคได้อย่างยั่งยืน

รายงานพิเศษ โดย นางสาวธีรดา สุนทรพจน์ บรรณาธิการหุ้นและการเงิน The Better