"ชูฉัตร ประมูลผล" เลขา คปภ. เดินหน้าสร้างความเชื่อมั่นให้กับประชาชน และดูแลคุ้มครองผู้เอาประกันภัย (EP 3)

นายชูฉัตร ประมูลผล เลขาธิการคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) ให้สัมภาษณ์พิเศษ The Better ว่า สำนักงาน คปภ. มีภารกิจในการกำกับและพัฒนาธุรกิจประกันภัยให้มีความเข้มแข็งมั่นคง ส่งเสริมสนับสนุนให้ธุรกิจประกันภัยมีบทบาทสร้างเสริมความแข็งแกร่งให้ระบบเศรษฐกิจสังคมของ ประเทศและคุณภาพชีวิตที่ดีของประชาชน รวมถึงการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ของประชาชน ด้านการประกันภัย โดยสำนักงาน คปภ. ทำหน้าที่ในการกำกับดูแลการดำเนินงานของบริษัทประกันภัย ในทุกมิติ ตั้งแต่การออกผลิตภัณฑ์ประกันภัยที่มีความเหมาะสมเป็นธรรมทั้งเงื่อนไขกรมธรรม์และอัตราเบี้ยประกันภัย และต้องได้รับความเห็นชอบจากนายทะเบียนก่อนจึงจะสามารถเสนอขายให้แก่ประชาชน ผู้เอาประกันภัยได้ ผ่านคนกลางประกันภัยที่จะต้องมีความรู้และสามารถแนะนำประชาชนให้เลือกซื้อประกันภัยอย่างเหมาะสม โดยต้องผ่านการสอบและขอรับใบอนุญาตจากสำนักงาน คปภ.

ในส่วนของ การคุ้มครองสิทธิประโยชน์ของประชาชนด้านการประกันภัย สำนักงาน คปภ. มีสายงานที่ดูแลรับผิดชอบภารกิจในการดูแลประชาชนในการดูแลรักษาสิทธิประโยชน์อันพึงมีพึงได้ของประชาชนตามเงื่อนไขกรมธรรม์ เพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้กับประชาชนและดูแลคุ้มครองผู้เอาประกันภัย รวมถึงประชาชนที่มีสิทธิเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนตามเงื่อนไขกรมธรรม์ 

สำนักงาน คปภ. มีหน้าที่ในการสร้างความเชื่อมั่นให้กับประชาชน และดูแลคุ้มครอง ผู้เอาประกันภัยและประชาชน ดังนี้ 

1. สายด่วน คปภ. 1186 ปฏิบัติหน้าที่บริการให้คำแนะนำ ปรึกษาหารือเกี่ยวกับข้อมูลทั่วไป ของธุรกิจประกันภัย ตอบข้อสงสัยเกี่ยวกับการประกันภัย ให้คำแนะนำเกี่ยวกับการใช้งานระบบสารสนเทศของสำนักงาน คปภ. รวมถึงให้ข้อมูลเกี่ยวกับการยื่นเรื่องร้องเรียนต่อสำนักงาน คปภ. นอกจากนี้ยังทำหน้าที่ตรวจสอบข้อมู กรมธรรม์ประกันภัย และให้บริการในการให้คำปรึกษาด้านประกันภัยแก่ประชาชน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเทศกาลปีใหม่และเทศกาลสงกรานต์ จะให้บริการประชาชนตลอด 24 ชั่วโมง  

2. ศูนย์รับเรื่องร้องเรียนด้านการประกันภัย (Insurance Complaint Center : ICC) เป็นหน่วยงานที่สร้างความเชื่อมั่นให้กับประชาชน และดูแลคุ้มครองผู้เอาประกันภัย โดยมีภารกิจหลัก ในการรับเรื่องร้องเรียนและพิจารณาให้ความเป็นธรรมแก่ประชาชนเกี่ยวกับการประกันภัย โดยประชาชนสามารถร้องเรียนผ่านช่องทางต่างๆ เช่น (1) เว็บไซต์ของสำนักงาน คปภ. www.oic.or.th  (2) ยื่นหนังสือร้องเรียนหรือยื่นผ่านหน่วยงานอื่น หรือ (3) เข้าไปขอรับบริการยื่นร้องเรียนด้วยตนเองที่ศูนย์รับเรื่องร้องเรียนด้านการประกันภัย (Insurance Complaint Center : ICC) ที่สำนักงาน คปภ. ส่วนกลาง หรือสำนักงาน คปภ. จังหวัดทั่วประเทศได้โดยไม่มีค่าใช้จ่าย และในกรณีที่ยังไม่สามารถตกลงยุติข้อพิพาทกันได้ พนักงานเจ้าหน้าที่จะสอบถามคู่พิพาททั้งสองฝ่ายว่าประสงค์จะเข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัย โดยผู้ชำนาญการหรือไม่ เพื่อส่งเรื่องเข้าสู่กระบวนการระงับข้อพิพาทโดยผู้ชำนาญการต่อไปได้ โดยในปี 2566 มีเรื่องเข้าสู่การพิจารณาและไกล่เกลี่ยข้อพิพาทของศูนย์รับเรื่องร้องเรียนด้านการประกันภัยทั่วประเทศ เป็นจำนวน 18,915 เรื่อง และมีข้อยุติเป็นจำนวนถึง 17,416 เรื่อง หรือคิดเป็นร้อยละ 92 

3. ศูนย์ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านประกันภัย (Insurance Mediation Center : IMC)  เป็นกระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทโดยผู้ชำนาญการ เป็นกระบวนการระงับข้อพิพาททางเลือกอีกช่องทางหนึ่งที่สำนักงาน คปภ. ได้พัฒนาเพิ่มเข้ามาให้กับประชาชน เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ประชาชนด้านการประกันภัย และเป็นการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทโดยบุคคลภายนอกที่มีความเป็นกลาง และมีความเชี่ยวชาญด้านการไกล่เกลี่ยข้อพิพาท โดยศูนย์ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านประกันภัยของสำนักงาน คปภ. เป็นศูนย์ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านประกันภัย (Insurance Mediation Center : IMC) แห่งแรก ในภูมิภาคอาเซียน ซึ่งถือว่าเป็นมิติใหม่ของการระงับข้อพิพาทด้านประกันภัย โดยนำวิธีการไกล่เกลี่ย ข้อพิพาทมาใช้ในการแก้ไขปัญหาข้อพิพาทระหว่างผู้ร้องเรียนกับบริษัทประกันภัย โดยประชาชนไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายใดๆ              

4. กระบวนการระงับข้อพิพาทด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการ เป็นกระบวนการระงับข้อพิพาท ทางแพ่งและพาณิชย์ที่เกี่ยวกับสัญญาประกันภัยระหว่างผู้เอาประกันภัย ผู้รับประโยชน์ หรือผู้มีสิทธิเรียกร้องตามสัญญาประกันภัย ซึ่งนายทะเบียนได้กำหนดรองรับไว้ในเงื่อนไขกรมธรรม์ประกันภัยทุกฉบับ โดยกระบวนการระงับข้อพิพาทด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการเป็นอีกกระบวนการหนึ่งที่ไม่ต้องนำคดีไปฟ้องศาลยุติธรรม เป็นวิธีระงับข้อพิพาทที่ไม่มีขั้นตอนที่ยุ่งยากและรักษาความสัมพันธภาพระหว่างคู่พิพาท โดยคู่กรณีทั้งสองฝ่ายต้องนำสืบพยานหลักฐานต่างๆ ที่เกี่ยวข้องต่ออนุญาโตตุลาการ เพื่อให้อนุญาโตตุลาการใช้เป็นข้อมูลในการวินิจฉัยชี้ขาดข้อพิพาท ภายใน 90 วัน โดยคำชี้ขาดโดยอนุญาโตตุลาการเป็นที่สุด และผูกพันคู่กรณีที่ต้องปฏิบัติตามเช่นเดียวกับคำพิพากษาศาล 

5. การจ่ายค่าเสียหายเบื้องต้นของกองทุนทดแทนผู้ประสบภัย กองทุนทดแทนผู้ประสบภัย สำนักงาน คปภ. ตามที่กำหนดใน พ.ร.บ. คุ้มครองผู้ประสบภัยจากรถ พ.ศ. 2535 มีวัตถุประสงค์ให้ผู้ประสบภัยจากรถทุกคนได้รับการรักษาพยาบาลอย่างทันท่วงที หรือได้รับการชดใช้เร่งด่วนในกรณีเสียชีวิต ภายใน 7 วันนับแต่วันที่ได้รับการร้องขอโดยไม่ต้องรอการพิสูจน์ความถูกผิด เพื่อบรรเทา ความเดือดร้อนเบื้องต้น ในกรณีที่ผู้ประสบภัยไม่สามารถเรียกร้องค่าเสียหายจากที่ใดได้ อันเนื่องมาจากเจ้าของรถที่ก่อให้เกิดความเสียหายมิได้เอาประกันความเสียหายตามกฎหมายกำหนดและไม่ยอมจ่ายค่าเสียหายเบื้องต้นให้แก่ผู้ประสบภัย หรือจ่ายค่าเสียหายเบื้องต้นให้แก่ผู้ประสบภัยไม่ครบจำนวน หรือในขณะที่เกิดเหตุ รถที่ก่อให้ความเสียหายมิได้อยู่ในความครอบครองของเจ้าของรถเพราะรถถูกลักหรือปล้นไปและเจ้าของรถได้ร้องทุกข์ต่อพนักงานสอบสวนไว้แล้ว หรือแม้แต่กรณีถูกรถชนแล้วหนีก็ตาม ผู้ประสบภัยจากรถทุกคนสามารถขอรับค่าเสียหายเบื้องต้นได้จากกองทุนทดแทนผู้ประสบภัย สำนักงาน คปภ. ทั่วประเทศ

นอกจากนี้ สำนักงาน คปภ.ยังมีการนำระบบเทคโนโลยีสารสนเทศไปประยุกต์ใช้ใน การคุ้มครองสิทธิประโยชน์ของประชาชนด้านการประกันภัย

1 สำนักงาน คปภ. ได้มีการพัฒนาระบบสารสนเทศเพื่อสนับสนุนงานคุ้มครองสิทธิประโยชน์ ด้านการประกันภัย Policyholders Protection Management System (PPMS) เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการปฏิบัติงานในกระบวนการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ด้านการประกันภัยให้กับประชาชน ตั้งแต่กระบวนการให้คำปรึกษาด้านการประกันภัย กระบวนการรับเรื่องร้องเรียนด้านการประกันภัย โดยพนักงานเจ้าหน้าที่ของสำนักงาน คปภ. ดำเนินการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัย โดยผู้ชำนาญการ และกระบวนการระงับข้อพิพาทด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการ โดยระบบดังกล่าวเป็นระบบ ในการบริหารจัดการและอำนวยความสะดวกในการพิจารณาเรื่องร้องเรียน เพื่อให้ประชาชนได้รับ การบริการด้านการประกันภัยอย่างสะดวกและรวดเร็ว 

2 การจัดทำแอปพลิเคชันติดตามกระบวนการคุมครองสิทธิประโยชนของประชาชน ด้านการประกันภัย “OIC Protect” เพื่อให้มีแอปพลิเคชันบนโทรศัพท์เคลื่อนที่แบบสมาร์ทโฟน (Smart Phone) ทั้งระบบ iOS และ Android เพื่อให้ประชาชนสามารถเข้าถึงระบบการจัดการเรื่องร้องเรียน การติดตามผลความคืบหน้าและเป็นช่องทางแจ้งข้อมูลข่าวสารที่เกี่ยวข้องกับประชาชนได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ 

3 การพัฒนาประสิทธิภาพการระงับข้อพิพาทด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการ สำนักงาน คปภ. โดยการนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในกระบวนงาน E–Arbitration เพื่อให้การบริหารจัดการข้อพิพาทให้มีความสะดวกและครอบคลุมทั้งกระบวนการ อาทิ การยื่นคำเสนอข้อพิพาท การยื่นคำคัดค้าน การวางและคืนเงินเป็นหลักประกัน การตั้งอนุญาโตตุลาการ การกำหนดวันนัดพิจารณา การส่งและสั่งคำร้อง การสืบพยาน การจัดทำคำชี้ขาดของอนุญาโตตุลาการ ฯลฯ

4 การรายงานอุบัติภัยกลุ่มหรือรายใหญ่ผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์ โดยการนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาสร้างระบบการรายงานอุบัติภัยกลุ่มหรือรายใหญ่ ซึ่งเป็นนวัตกรรมที่เข้ามาช่วยในการแก้ไขปัญหาความล่าช้าของการจ่ายเงินหรือค่าสินไหมทดแทน ทำให้การเร่งรัดติดตามการชดใช้เงินหรือค่าสินไหมทดแทนตามสัญญาประกันภัยมีความรวดเร็วและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น รวมทั้งผู้เสียหายมีความพึงพอใจ ทำให้ข้อร้องเรียนลดลงและสร้างความเชื่อมั่นให้กับระบบประกันภัย โดยเฉพาะกรณีที่เกิดอุบัติภัยกลุ่มหรือรายใหญ่ เช่น จำนวนผู้ได้รับบาดเจ็บ ผู้เสียชีวิต จำนวนความเสียหาย ซึ่งสำนักงาน คปภ. จะสามารถเข้าถึงข้อมูลการทำประกันภัยเพื่อประสานการเยียวยาความเสียหายให้เกิดความรวดเร็วอย่างมีประสิทธิภาพ

สำนักงาน คปภ. ยังได้สร้างความเชื่อมั่นให้กับประชาชนและดูแลคุ้มครองผู้เอาประกันภัย ดังนี้

1. การจัดทำมาตรฐานกรอบระยะเวลาสำหรับการใหบริการของธุรกิจประกันภัย Service Level Agreement (SLA) เพื่อสร้างความมั่นใจกับประชาชนและผู้เอาประกันภัยได้มีข้อมูล เพื่ออำนวยความสะดวกแก่ประชาชนให้สามารถเลือกใช้ผลิตภัณฑ์ประกันภัยและบริการได้อย่างเหมาะสมภายใต้กรอบระยะเวลาที่ระบุไว้อย่างชัดเจนบนหน้าเว็บไซต์ของบริษัทประกันภัย รวมทั้ง SLA ยังเป็นเครื่องชี้วัดประสิทธิภาพของบริษัทประกันภัยในการป้องกัน ลด และแก้ไขปัญหาข้อพิพาทไปในขณะเดียวกัน เพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้ประชาชนพึงพอใจในการดูแลคุ้มครองสิทธิประโยชน์ด้านการประกันภัย

2. การลดข้อร้องเรียนด้านการประกันภัย โดยสายคุ้มครองสิทธิประโยชน์จัดให้มี การประชุมหารือกับบริษัทประกันภัย เพื่อจัดทำแนวทาง และทำความเข้าใจร่วมกันเกี่ยวกับ การบริหารจัดการเรื่องร้องเรียนด้านการประกันภัย โดยข้อร้องเรียนส่วนใหญ่เกิดจากการที่คู่กรณีตกลงกันไม่ได้ในประเด็นข้อเท็จจริง เช่น กรณียังมีการโต้แย้งในชั้นพนักงานสอบสวน อัยการ หรือศาล ว่าฝ่ายใดเป็นฝ่ายผิดหรือประมาทเลินเล่อ หรือจำนวนเงินค่าสินไหมทดแทนเป็นจำนวนเท่าไรและเพียงใด เป็นต้น การจัดประชุมเป็นการหารือร่วมกัน และสำนักงาน คปภ. กำหนดให้บริษัทประกันภัยต้องปฏิบัติตามกฎหมายอย่างเคร่งครัด เพื่อลดข้อร้องเรียนและสร้างแนวทางให้ภาคเอกชนตระหนักถึงการสร้าง ความเชื่อมั่นให้กับประชาชน และดูแลคุ้มครองผู้เอาประกันภัยให้ได้รับการชดใช้ค่าสินไหมทดแทน อย่างเป็นธรรมและลดจำนวนข้อร้องเรียนด้านการประกันภัยที่เกิดขึ้น

3. ทางด่วนประกันภัย (Complaint Unit) มีการตั้งศูนย์ประสานงานระบบทางด่วนประกันภัย (Complaint Unit) เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ ลดเวลา แก้ไขปัญหาด้วยการประสานงาน และลดจำนวนเรื่องร้องเรียนที่จะเข้าสู่ขั้นตอนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทโดยเจ้าหน้าที่ โดยมีทีมเจ้าหน้าที่สำหรับประสานงานเรื่องร้องเรียนทางโทรศัพท์และจดหมายอิเล็กทรอนิกส์กับผู้ประสานของบริษัทประกันภัย ที่กำหนดไว้เป็นการเฉพาะ เพื่อให้ข้อพิพาทยุติภายในระยะเวลาอันสั้นเพียง 1 ชั่วโมง ทางโทรศัพท์ หรือภายใน 3 – 5 วัน ทางจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ 

สำนักงาน คปภ. ทุ่มเทให้ความสำคัญกับกระบวนการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ของประชาชนด้านการประกันภัย เพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้กับประชาชน และไม่เพียงดูแลคุ้มครองผู้เอาประกันภัยเท่านั้น  แต่สำนักงาน คปภ. ดูแลประชาชนทุกคนให้ได้รับบริการที่ดี รวดเร็ว ชัดเจน โปร่งใส เป็นธรรม และมีคุณภาพ ตามค่านิยมและวัฒนธรรมองค์กรของสำนักงาน คปภ. ที่กำหนดไว้ว่า “ร่วมใจ มุ่งมั่น ก้าวล้ำ เที่ยงธรรม”