“ทีทีบี” ผสาน Digital x Human x AI ยกระดับ ttb touch สู่ผู้ช่วยการเงินครบวงจร ชูแนวคิด “Humanized Digital Banking” ส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าผ่านการเชื่อมโยงเทคโนโลยีและบริการจากทุกช่องทางอย่างไร้รอยต่อ

ทีทีบี เดินหน้ายกระดับ “Humanized Digital Banking” ภายใต้แนวคิด “ดิจิทัลแบงก์กิ้งที่ใช่ [รู้ใจคุณ]” ผสานพลังดิจิทัล พนักงาน และ AI เพื่อเปลี่ยนแอป ttb touch จากช่องทางทำธุรกรรมสู่ศูนย์กลางบริการทางการเงินที่ตอบโจทย์ลูกค้าในทุกช่วงชีวิต พร้อมต่อยอด AI สู่การพัฒนา AI Wealth Advisor มุ่งขยายการเข้าถึงคำแนะนำด้านการเงินและการลงทุนให้กลุ่ม Mass Affluent ซึ่งมีเงินฝากหรือเงินลงทุนระดับหลักล้านบาท โดยปัจจุบันธุรกรรมรายย่อยกว่า 95% สามารถทำผ่านโมบายแบงก์กิ้ง และยอดขายดิจิทัลคิดเป็นกว่า 60% ของยอดขายธุรกิจรายย่อยทั้งหมด

นายนริศ อารักษ์สกุลวงศ์ ประธานกลุ่มกลยุทธ์องค์กรและดิจิทัล ทีทีบี เปิดเผยว่า ธนาคารมุ่งพัฒนาประสบการณ์ทางการเงินโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เพื่อช่วยให้ลูกค้าบริหารเงิน วางแผนอนาคต และบรรลุเป้าหมายทางการเงินได้อย่างมีประสิทธิภาพ ผ่านบริการที่เหมาะสมกับแต่ละช่วงชีวิต ตั้งแต่วัยเริ่มทำงานที่ต้องการสร้างรากฐานทางการเงิน วัยสร้างตัวที่มุ่งบริหารสภาพคล่องและต่อยอดความมั่งคั่ง ไปจนถึงวัยเกษียณที่ให้ความสำคัญกับความมั่นคงและความปลอดภัย โดยมีฟีเจอร์บน ttb touch อาทิ My Credit สำหรับประเมินวงเงินและขอสินเชื่อ My Wealth สำหรับติดตามและบริหารการลงทุน รวมถึง Security Checkup ที่ช่วยจัดการความปลอดภัยในการทำธุรกรรม

เพื่อรองรับยุทธศาสตร์ดังกล่าว ทีทีบีได้ขยายทีมดิจิทัล ttb spark จากพนักงานประมาณ 60 คนเมื่อ 5 ปีก่อน เป็น 500 คนในปัจจุบัน และหากรวมบุคลากรที่ดูแลเทคโนโลยีแบบครบวงจรทั่วทั้งธนาคาร จะมีมากกว่า 1,000 คน ขณะที่งบพัฒนา ttb spark ซึ่งดูแลบริการที่ลูกค้าใช้งานโดยตรงอยู่ในระดับหลักร้อยล้านบาทต่อปี และหากรวมโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีทั้งองค์กร จะอยู่ในระดับหลักพันล้านบาท โดยธนาคารยังอัปเดตแอป ttb touch ทุก 3 เดือนอย่างต่อเนื่อง เพื่อพัฒนาฟีเจอร์และยกระดับประสบการณ์ใช้งานให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า

สำหรับกลยุทธ์สำคัญในระยะต่อไป คือการพัฒนาบริการบริหารความมั่งคั่ง (Wealth Management) โดยมุ่งเจาะกลุ่ม Mass Affluent ซึ่งมีฐานลูกค้าหลายแสนราย แต่ที่ผ่านมาอาจเข้าถึงคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญได้จำกัด เนื่องจากต้นทุนการให้บริการสูงและบุคลากรที่มีใบอนุญาตยังมีไม่เพียงพอ ธนาคารจึงเตรียมนำเทคโนโลยี AI จาก “ยินดี” ผู้ช่วยอัจฉริยะที่สามารถตอบคำถามและแก้ปัญหาเบื้องต้นได้สำเร็จ 73% และมีคะแนนความพึงพอใจ 89% มาต่อยอดสู่ AI Wealth Advisor เพื่อเพิ่มโอกาสให้ลูกค้ากลุ่มนี้เข้าถึงคำแนะนำด้านการเงินและการลงทุนได้ทั่วถึงยิ่งขึ้น

ขณะเดียวกัน ทีทีบียังพัฒนา ttb enterprise เพื่อเชื่อมการให้บริการผ่านช่องทางดิจิทัลกับการดูแลของพนักงาน โดยนำข้อมูลและเทคโนโลยีมาช่วยให้พนักงานเข้าใจความต้องการของลูกค้าและนำเสนอโซลูชันได้ตรงจุด ปัจจุบันเครื่องมือดังกล่าวดูแลลูกค้ากว่า 200,000 รายต่อเดือน และทำรายการสำเร็จมากกว่า 400,000 ครั้ง สะท้อนแนวทางการผสานเทคโนโลยีกับบุคลากรเพื่อให้บริการได้อย่างไร้รอยต่อ

ปัจจุบันธุรกรรมผ่านโมบายแบงก์กิ้งมีสัดส่วนกว่า 95% ขณะที่ตู้ ATM/CDM อยู่ที่ประมาณ 4% และสาขาเหลือเพียง 1% อย่างไรก็ตาม ยอดขายดิจิทัลที่เติบโตไม่ได้เกิดจากลูกค้าทำรายการด้วยตนเองทั้งหมด แต่ยังมาจากการที่พนักงานใช้เทคโนโลยีทำงานร่วมกับลูกค้า เช่น การขอสินเชื่อรถยนต์ผ่านฟังก์ชัน My Car Credit บนแอป ซึ่งช่วยลดขั้นตอนเอกสารและทำให้ทราบผลได้ภายในไม่กี่นาที

นายนริศ กล่าวว่า ทีทีบีไม่ได้มอง AI เป็นเครื่องมือทดแทนพนักงาน แต่เป็นเทคโนโลยีที่ช่วยเสริมศักยภาพการทำงาน โดยเฉพาะธุรกรรมสำคัญหรือธุรกรรมมูลค่าสูงที่ลูกค้ายังคงต้องการความมั่นใจจากการพูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญ ธนาคารจึงมุ่งเชื่อมโลกดิจิทัลเข้ากับการให้บริการโดยมนุษย์ เพื่อสร้างประสบการณ์ทางการเงินที่ครบถ้วนมากกว่าความสะดวกและรวดเร็ว

ทั้งนี้ แอป ttb touch เปรียบเสมือนหน้าร้านสาขาขนาดใหญ่ที่มีลูกค้าเข้ามาใช้งานวันละประมาณ 1.5–2 ล้านคน ทีทีบีจึงมุ่งพัฒนาแพลตฟอร์มให้เป็นมากกว่าช่องทางทำธุรกรรม แต่เป็นผู้ช่วยทางการเงินที่เข้าใจความต้องการของลูกค้า พร้อมเชื่อมต่อเทคโนโลยี AI และพนักงาน เพื่อช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจทางการเงินได้ดีขึ้นในทุกช่วงชีวิต ภายใต้แนวคิด “Make REAL Change”